Mit überzeugenden Transaktionsmails zu mehr Umsatz und Kundenbindung

Transaktionsmails Header

Ob Bestellbestätigungen, Emails zum Zurücksetzen von Passwörtern oder Benachrichtigungen zum Kundenkonto: Bei allen handelt es sich um klassische Beispiele für Transaktionsmails. In erster Linie erfüllen sie den Zweck, Kund:innen wichtige Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu vermitteln. Aber: Transaktionsmails haben noch viel mehr Potential! Im Gegensatz zu Marketingmails werden sie nämlich von Kund:innen erwartet. Das beste Beispiel ist die Bestellbestätigung. Wird diese nicht unmittelbar nach dem Kauf verschickt oder sieht sie unprofessionell und unübersichtlich aus, lässt das Zweifel und Unsicherheiten in Bezug auf den Kauf und das Unternehmen aufkommen. Gelungene Transaktionsmails sind deshalb ein wichtiger Bestandteil für eine positive Customer Journey und den Aufbau von starken Kundenbeziehungen.

Claudia

17.10.2021

Tipps & Tricks

Was sind Transaktionsmails?

Transaktionale Emails (oder Transaktionsmails) sind automatisierte Emails, die durch Aktionen von Nutzer:innen im entsprechenden System ausgelöst werden. Sie informieren z.B. Empfänger:innen über aktuelle Abläufe im Zusammenhang mit einem vorherigen Kauf oder einer bestimmten Aktion (Zurücksetzen eines Passworts etc.). Typische Transaktionsmails sind Double-Opt-in-Mailings, Bestell- oder Retourenbestätigungen, Versandbenachrichtigungen, Rechnungen, Passworterinnerungen sowie Statusmeldungen.

Transaktionsmails werden im System (etwa dem Shop oder ESP) einmalig angelegt und automatisch versendet, sobald das auslösende Ereignis (Trigger) eintritt. Somit wird die Automatisierung durch eine individuelle Handlung angestoßen und personalisiert ausgespielt. Da der Email-Inhalt sich auf eine zuvor ausgeführte Handlung bezieht, haben Transaktionsmails eine hohe Relevanz für Empfänger:innen, wirken personalisiert und weisen dadurch höhere Open- und Click Rates auf als z.B. Newsletter-Kampagnen. Transaktionsmails haben deshalb großes Potential und können mehr als nur informieren:  Sie spielen auch eine wichtige Rolle beim Pflegen der Kundenbeziehungen und können on top noch für mehr Umsätze und zusätzliche Newsletter-Anmeldungen sorgen. Sie können sowohl über die Ecommerce Plattform (wie z.B. Shopify, Woocommerce, Magento uws.) oder über das ESP-System (z.B. Klaviyo, Sendinblue, Emarsys etc) verschickt werden. Wichtig ist darauf zu achten, dass die Transaktionsmails nur aus einem System verschickt werden, damit Empfänger:innen diese nicht versehentlich doppelt erhalten.

Transaktionsmails vs Marketingmails

Sowohl Transaktions- als auch Marketingmails können automatisiert als Reaktion auf Handlungen von Nutzer:innen versendet werden. Es ist jedoch wichtig, zwischen beiden zu unterscheiden. Der wohl größte Unterschied: Bei einer Email, die automatisiert ausgelöst wird, und dazu dient, Kund:innen eine wichtige Information mitzuteilen, handelt es sich i.d.R um eine Transaktionsmail. Automatisierte Marketingmails hingegen haben das Hauptziel, Verkäufe zu generieren.

Typische Transaktionsmails sind:

  • Auftragsbestätigung
  • Versandbestätigung
  • Bestätigung einer Kontoerstellung
  • Rechnung
  • Zustellbestätigung
  • Bestellverzögerung
  • DOI-Mails
  • Passwort zurücksetzen-Mails

Automatisierte Emails, die nicht als Transaktionsmail betrachtet werden, sind z. B.:

  • Willkommensserie
  • Abandoned Cart Emails
  • Browse Abandonment
  • Reminder- und Refill Emails
  • Back in Stock Emails
  • Emails zu “Refer a friend”
  • Birthday Mailings

Ein weiteres sehr wichtiges Merkmal zur Unterscheidung ist die Tatsache, dass Transaktionsmails auch an Leute verschickt werden, die sich nicht zum Newsletter angemeldet haben. Da Transaktionsmails also an alle Kunden verschickt werden, müssen einige Dinge berücksichtigt werden. So sollten Transaktionsmails z.B. keine werblichen Marketing-Inhalte enthalten, wie etwa Rabattcodes.

Obwohl Transaktionsmails viele Vorteile haben, wird das volle Potential von einigen Unternehmen noch nicht ausgeschöpft. Der Grund dafür ist, dass viele Unternehmen In-House nicht die Ressourcen und die Expertise haben, sich intensiver mit dem Thema zu befassen. Oftmals ist IT-Support nötig, da technisches Know How gebraucht wird – was die Erstellung aufwändig macht. Im Ecommerce System stehen meist nur essentielle Funktionen zur Verfügung und eine Anpassung ist nicht ohne Weiteres möglich. Zumal die Shop-Systeme nicht für diesen Zweck vorgesehen sind. Was aber möglich ist: Transaktionsmails als HTML-Code zu programmieren mit entsprechenden Tags und diese im Shop-System einfügen. Alternativ ist ein Versand z.B. über ein professionelles ESP-System möglich. Das hat verschiedenen Vorteile: Mehr Gestaltungsmöglichkeiten, Responsive Design sowie Auswertungen in Echtzeit. Außerdem kann das Email-Template genutzt werden, mit dem auch Newsletter und Automatierungsmails verschickt werden. So kommen alle Emails aus einer Hand, haben einen einheitlichen Look und dieselbe Brand-Sprache.

Beispiele für verschiedene Arten von Transaktionsmails

Bestellbestätigung

Ein Klassiker unter den Transaktionsmails: die Bestellbestätigung. Sie informiert Kund:innen über die Einzelheiten der Transaktion, des Produkts und der Lieferung. Je nach Branche können Bestellbestätigungen Open Rates von 70-90% erzielen. Das liegt daran, dass Kund:innen regelrecht auf eine Bestellbestätigung nach einem Kauf warten. Der Erhalt dieser Email zeigt, dass die Transaktion erfolgreich war und gibt einen Überblick über die Bestellung. Das wiederum vermittelt Kund:innen ein Gefühl der Sicherheit und Professionalität von Seiten des Unternehmens. Sind Bestellbestätigungsmails im gleichen Design sowie “tone of voice” der Brand erstellt, liefert das eine positive Erfahrung und sorgt dafür, die Persönlichkeit und die Werte der Marke zu stärken. Die beiden Bestellbestätigungsmails unserer Kunden nkm und reboots zeigen dies auf gute Weise: In beiden Fällen passen die Emails optimal zur restlichen Kommunikation der Brands. 

nkm Bestellbestätigung
Reboots Bestellbestätigung

Versandbestätigung

Die Versandbestätigungsmail informiert Kund:innen, sobald die Bestellung losgeschickt wurde. Somit vermittelt sie Gewissheit, dass die Bestellung wie geplant unterwegs ist und Empfänger:innen können sich auf den Erhalt einstellen. Durch die Integration von Angaben zur Sendungsverfolgung (z.B. einen Link zur Nachverfolgung des Kaufs oder zum Tracken der Sendung) wissen Kund:innen, wann sie mit dem Erhalt des Paketes rechnen können und sind jederzeit über den Status informiert. Auch die Angabe eines Kontaktes bei Fragen zur Bestellung ist hier hilfreich und sinnvoll, um Kund:innen ein gutes Gefühl zu vermitteln.

nkm Versandbestätigung
Reboots Versandbestätigung

Rechnung

Die Transaktionsmail zur Rechnung enthält alle für die Zahlung notwendigen Details. Dabei müssen nicht zwangsweise alle Informationen in der Email direkt enthalten sein. Um die Email übersichtlicher zu gestalten, kann auch ein CTA integriert werden, über den die Rechnung abgerufen und heruntergeladen werden kann – wie das folgende nkm-Beispiel zeigt.

nkm Rechnung

Empfangsbestätigung 

Wie schon die Versandbestätigungsmail kann auch die Lieferbestätigung dazu beitragen, die Begeisterung über den Kauf und die Zufriedenheit zu steigern. Mit der richtigen Ansprache im Stil der Brand kann sie den krönenden Abschluss einer gelungenen Customer Experience darstellen. Darüber hinaus sichert die Mail zur Bestätigung des Erhalts der Ware, dass das Paket auch in die richtigen Hände gelangt. Erhalten Kund:innen die Email, aber haben das Paket gar nicht bekommen, können sie sich umgehend mit dem Unternehmen in Verbindung setzen, um das Problem zu melden. Kleiner Tipp: Auch die Newsletter-Anmeldung oder ein Hinweis zu einer Produktbewertung können hier geschickt integriert werden.

Calumet Eingangsbestätigung

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Transaktionsmail Mock Up

Best Practices

Transaktionsmails stehen oft (noch) nicht so stark im Fokus, haben aber großes Potential. Sie können erheblich dazu beitragen, ein positives Kundenerlebnis zu liefern und die Customer Journey zu optimieren. Transaktionsmails, die begeistern, sorgen für zufriedene Kunden und somit für mehr Umsatz und stärkere Kundenbeziehungen. Außerdem können sie dazu beitragen, sich positiv von der Konkurrenz abzuheben. 

Unsere Tipps:

  • Die Tonalität der Brand sollte sich auch in den Transaktionsmails wiederfinden, d.h. wenn die Ansprache generell eher persönlich und etwas “cooler” ist, sollte dies auch für die Transaktionsmails beibehalten werden
  • Eine Signatur der Gründer:innen oder der Person, die für den Versand zuständig ist, sorgt für einen persönlichen Touch  
  • Newsletter-Sign Up bewerben: Am besten nicht nur im Footer, sondern auch in einem separaten Block, z.B.:

 

Mockup

 

  • Werbliche Inhalte (Rabattcodes etc.) dürfen nicht in Transaktionsmails
  • Bevor mit den Transaktionsmails gestartet werden kann, sollte das generelle Email-Template stehen (zumindest das Design), da dies auch für die Transaktionsmails verwendet wird so kommt alles aus einer Hand
  • Das Wording im Footer muss leicht abgeändert werden, z.B.:

Footer im normalen Newsletter:

 

Footer im Newsletter

 

Footer in Transaktionsmails:

 

Footer in Transaktionsmails

Fazit

Transaktionsmails können mehr als nur Informationen liefern und müssen nicht langweilig sein! Im Gegenteil: Durch eine ansprechende Gestaltung und die Integration von zusätzlichen Informationen können sie einen echten Mehrwert bieten. Mit Hilfe von Cross-Selling und Upselling (aber Achtung: nicht zu werblich werden oder Transaktionsmails mit Marketing-Inhalten nur an Empfänger:innen schicken, die sich auch für den Newsletter angemeldet haben), kann der Online-Umsatz gesteigert werden. Eine smarte Einbindung eines Moduls zur Newsletter-Anmeldung wiederum kann dazu beitragen, das Listenwachstum zu erhöhen. Durch ein einheitliches Design, Ansprache im Stil der Brand sowie das richtige Timing und einen persönlichen Touch, können Transaktionsmail eine gelungene Customer Journey erfolgreich abrunden. Trotz der Vorteile wird das volle Potential längst noch nicht ausgeschöpft. Falls du deine Transaktionsmails schon lange aufs nächste Level bringen willst, ist jetzt der richtige Zeitpunkt.