"Dankeschön für Deine Bestellung!" sollte nicht das Ende der Customer Journey sein, sondern nur ein weiterer Schritt auf der Reise. Viele Unternehmen fokussieren sich vor allem auf Emails, die zum Kauf hinführen sollen. Dabei sind Emails nach dem Kauf genau so elementar wie Emails davor: Schließlich können sie dazu beitragen, ob es beim einmaligen Kauf bleibt oder Kund:innen zu treuen Befürwortern werden. Neben einer personalisierten Willkommensstrecke, Warenkorbabbruch-Mails und anderen Automation-Mails sind Post Purchase Emails eine entscheidende Strategie zur Kundenbindung. Wir zeigen dir in diesem Artikel, was eine ideale Post Purchase Automation ausmacht und geben dir wertvolle Ideen an die Hand.
Bei einer sog. Post Purchase Automation (auch Post Purchase Flow oder Post Purchase Follow Up genannt) handelt es sich um den automatischen Versand einer festgelegten Abfolge von Emails nach dem Kauf.
Wie bei anderen Automations auch, ist es das Ziel, Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten und personalisierten Inhalten zu erreichen. Eine Post Purchase Automation trägt dazu bei, dauerhafte und personalisierte Beziehungen mit Kund:innen aufzubauen, höhere Umsätze zu erzielen und das Unternehmenswachstum zu beschleunigen. Und das Beste daran: Man muss dazu kein riesengroßes Marketing Budget aufbringen.
Unter eine Post Purchase Automation fällt im Prinzip jegliche automatisierte Art von Kommunikation via Email, die aufgrund des Kaufs als Auslöser an Kund:innen gesendet wird. Dazu gehören also auch Transaktionsmails, wie z.B. die Bestell- und Versandbestätigung. In diesem Artikel geht es aber konkret nur um Marketing Emails nach dem Kauf in Form einer Automation. Das Ziel: Kund:innen bestmöglichst abzuholen, zu inspirieren und zum nächsten Kauf anzuregen. Das Versenden von Emails nach dem Kauf ist wesentlich für das Kundenerlebnis und den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen. Laut Klaviyo Research sind bei Post Purchase Emails die Open Rate um 217 %, die Click Rate um 500 % und der Umsatz pro Empfänger:in um 90 % höher als bei einem durchschnittlichen Kampagnen-Newsletter.
Eine Post Purchase Automation bietet zudem etliche Möglichkeiten für Aufbau und Inhalte der Emails und kann ganz individuell auf die Marke, ihre Produkte und natürlich die Kund:innen zugeschnitten werden. Um einen geeigneten Email-Fluss und passende Inhalte auszuwählen, ist es wichtig, seine Zielgruppe genauestens zu kennen, denn desto effektiver kann diese mit den richtigen Themen angesprochen werden. Post Purchase Mails sind eine gute Gelegenheit, mehr über die Marke und ihre Produkte zu erzählen, sich für den Kauf zu bedanken und so Kund:innen zu bestätigen, mit dem Kauf die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Darüber hinaus können Tipps, Anleitungen und Hilfestellungen an die Hand gegeben, Social Follow integriert, Feedback und Bewertungen eingeholt sowie Cross- und Upsell-Möglichkeiten genutzt werden.
Wenn du es richtig anstellst, können Emails nach dem Kauf:
Hier deshalb unsere 5 Tipps Ideen für deine gelungene Post Purchase Automation!
Man kann es im Prinzip nicht oft genug sagen: “Danke”. Und die erste Email einer Post Purchase Automation ist die beste Gelegenheit. Der Grund dafür ist, dass Kund:innen dadurch Sicherheit vermittelt wird und sie bestätigt werden, ihr Geld an der richtigen Stelle ausgegeben zu haben. Diese zusätzliche Bestätigung nach dem Kauf sorgt somit für ein positives Kundenerlebnis. Zusätzlich zu den Transaktionsmails kann diese Email Unsicherheiten reduzieren und durch passende Inhalte einen Mehrwert für Kund:innen liefern. Je nach Produkt, Marke und Zielgruppe bieten sich verschiedene Inhalte an: Ist das Produkt etwa sehr erklärungsbedürftig, können an dieser Stelle zusätzlicher Educational Content, hilfreiche Informationen und Anleitungen sowie wertvolle Tipps an die Hand gegeben werden. Auch Hinweise auf den Kundenservice oder zum FAQ-Bereich können hier bestens platziert werden. Deine Kund:innen werden es dir danken und du kannst dich dadurch positiv von der Konkurrenz abheben. Schließlich haben deine Kund:innen einen großen Nutzen von deinen Informationen und du beantwortest ihnen sogar Fragen, noch bevor sie sich diese überhaupt selbst gestellt haben. Dadurch schaffst du ein außerordentliches Erlebnis mit deiner Brand.
Unser Tipp: Durch Umfragen, Forschungen und Tests kannst du herausfinden, wo der Schuh drückt und auf welche Hindernisse Kund:innen häufig stoßen. Diese Punkte kannst du dann direkt in deiner Post Purchase Mail direkt vorwegnehmen und beantworten.
Durch ihren Kauf haben Kund:innen ihr Interesse an deiner Marke bereits bestätigt. Deshalb bietet die Post Purchase Automation eine gute Gelegenheit, weitere Kanäle in den Fokus zu rücken. Stelle zum Beispiel spannende User Stories vor oder zeige Looks deiner Follower als Inspiration. Außerdem kannst du deine Newsletter-Subscriber dazu animieren, dir auch auf anderen Kanälen wie Facebook, Instagram, Pinterest, YouTube und Co. zu folgen. So kannst du die Synergien der verschiedenen Online-Kanäle optimal nutzen und deine Followerschaft erhöhen. Gleichzeitig gibst du deinen Kund:innen dadurch das Gefühl, Teil (d)einer Community zu sein. Dadurch fühlen sie sich stärker mit deiner Marke verbunden und als Teil einer exklusiven Gruppe.
Als Social Proof (deutsch: sozialer Nachweis) bezeichnet man ein psychologisches und soziales Phänomen, bei dem sich Menschen an Meinungen sowie Handlungen anderer Menschen orientieren. Die grundlegende Annahme ist, dass die Handlungen anderer das richtige Verhalten in einer bestimmten Situation widerspiegeln, nach dem Motto: Wenn viele Menschen etwas tun oder kaufen, dann muss es wohl gut sein.
Im Online Marketing ist der Einsatz von Social Proof weit verbreitet und äußerst beliebt. Die wohl bekannteste Form von Social Proof stellen positive Bewertungen durch Nutzer:innen oder andere Testimonials dar, die wiederum als “Beleg” für die Qualität oder Leistung eines Produktes dienen und das Vertrauen stärken. Dadurch werden andere (potentielle) Käufer:innen ermutigt, es ihnen gleich zu tun.
Der Einsatz von Social Proof ist vielfältig und bietet (Email-) Marketern etliche Möglichkeiten. Vom Einsatz bekannter Celebrities über Kunden- oder Expertenstimmen bis zu Labels, Zahlen, Awards und anderen Auszeichnungen – alle Optionen tragen dazu bei, Vertrauen zu schaffen, Unsicherheiten zu reduzieren und Kund:innen schließlich in ihrer Kaufentscheidung zu stärken. Der Einsatz von Social Proof eignet sich in Post Purchase Mails besonders gut: Zum einen werden sie nach dem Kauf darin bestätigt, eine gute Entscheidung getroffen zu haben. Zum anderen können positive Kundenstimmen und Co. dazu beitragen, einen Zweit- oder Mehrfachkauf herbeizuführen.
Eine Post Purchase Automation ist eine ideale Möglichkeit, mittels Cross- und Upsell bereits den Weg für einen nächsten Kauf zu ebnen. Beim Cross-Selling geht es darum, Kund:innen ein zusätzliches Produkt vorzuschlagen, welches zu dem bereits gekauften Produkt passt. Um das Optimum aus den Cross-Selling Möglichkeiten herauszuholen, ist es wichtig, sich gründlich Gedanken darüber zu machen, welche Produkte gut zusammenpassen - auch, um dadurch ein Umsatzplus herauszuholen. Während es im Rahmen von Cross-Selling fast immer eine Möglichkeit gibt, ein komplementäres Produkt vorzuschlagen, bietet sich beim Upselling nicht jedes Produkt so einfach an. Beim Upselling geht es darum, Kund:innen das teurere (bessere, neuere, etc.) Produkt derselben Kategorie vorzuschlagen.
Da es häufig viele mögliche Kombinationen für Produktvorschläge gibt, kann es auf technischer Ebene bei der Umsetzung schnell komplex werden. Eine weitere, sehr einfache und trotzdem effektive Möglichkeit, ist das Vorschlagen von Bestsellern, nach dem Motto “Könnte dir auch gefallen: Unsere Bestseller” oder “Diese Produkte haben andere Kunden gekauft”.
Eine weitere Möglichkeit, Post Purchase Automations optimal zu nutzen, ist das Einholen von Feedback nach dem Kauf. Das kann u.a. Feedback zum Produkt selber, zum Kauf-Erlebnis aber auch die Abfrage des Net Promoter Scores (NPS) sein. Kunden-Feedback - in welcher Form auch immer - hilft dir und deiner Marke, Produkte und Dienstleistung stetig zu verbessern. Davon profitieren sowohl deine Kund.innen als auch dein Unternehmen. Deine Kund:innen fühlen sich wertgeschätzt und bekommen das Gefühl, dass ihre Meinung zählt. Eine Verbesserung des Produkts/der Dienstleistung trägt außerdem dazu bei, Kund:innen zu halten. Darüber hinaus können unzufriedene Kund:innen gegebenenfalls frühzeitig identifiziert werden. Das Feedback ist somit in verschiedener Hinsicht hilfreich und wertvoll. Zu guter Letzt ergeben sich daraus im Idealfall auch positive Kundenstimmen, die wiederum als Social Proof in weiteren Emails Verwendung finden können.
Unser Tipp: Die Feedback- oder Umfrage-Mail sollte möglichst knapp gehalten werden und den Klick auf den Call-To-Action (CTA) in den Fokus rücken. Auch die Abgabe des Feedbacks bzw. die Teilnahme an einer Umfrage sollten so einfach und unkompliziert wie möglich sein.
Emails nach dem Kauf sind eine ideale Gelegenheit, mehr über die Marke und ihre Produkte zu erzählen und Kund:innen zu bestätigen, mit dem Kauf die richtige Entscheidung getroffen zu haben. So tragen Post Purchase Emails wesentlich zur Steigerung des Markenbewusstseins bei und bilden eine ideale Basis für anhaltende Kundentreue.
Mögliche Inhalte sind vielfältig und sollten immer passend zur Marke sowie zur Zielgruppe gewählt werden. Es versteht sich von selbst, dass unsere Tipps lediglich Anhaltspunkte für die Erstellung einer Post Purchase Automation bieten. Darüber hinaus eignen sich auch die Einbindung von refer a friend-Mails oder Hinweise zum Loyalty Programm und, und und… Den Inhalten sind hier (fast) keine Grenzen gesetzt!
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